CUSTOMER INSIGHT

Thấu hiểu khách hàng – Nền tảng thành công của các Marketer

Càng càng lâu, áp dụng kiến thức cốt lõi marketing mới càng thấy quan trọng. Mới thấm thía sâu sắc một thứ khiến marketer thành công đó là việc thấu hiểu khách hàng – Customer Insight, càng thấu hiểu càng biết khách hàng họ cần gì ở chúng ta, và ta giải quyết được gì cho họ. Chỉ đơn giản thôi nhưng lại là cả hành trình và không phải ai cũng đủ sự kiên trì theo đuổi khám phá điều ấy. Nếu bạn đang nghiền ngẫm tới đây và thực sự nghiêm túc với con đường kinh doanh và marketing, tôi tin rẳng tương lai không xa bạn sẽ đạt được những thành công như mong đợi

Sự thấu hiểu khách hàng (Customer insight) là việc (tìm cách) thấu hiểu một cách sâu sắc ý nghĩ, mong muốn, sự thực ẩn dấu nằm sâu trong tâm trí người tiêu dùng chưa được nói ra rõ ràng ở mức độ vượt trên cả những gì khách hàng tự xác định cho bản thân. Customer insight tìm kiếm động cơ bên trong thúc đẩy, điều khiển hành vi ứng xử và các quyết định, hành động của con người.

Nguồn: Sưu tầm

Khi nắm được Customer Insight bạn giải quyết được bài toán làm thế nào để:

  • Khách hàng tiềm năng trở thành khách hàng?
  • Khách hàng trở thành khách hàng trung thành?
  • Khách hàng chọn doanh nghiệp bạn chứ không phải đối thủ cạnh tranh?

Để đưa ra quyết định mua hàng không đơn giản chỉ dừng lại ở nhu cầu sinh lý nữa mà các nhu cầu về an toàn, nhu cầu xã hội, nhu cầu về được quý trọng và nhu cầu được thể hiện mình ngày càng được tăng lên.

Nguồn: Sưu tầm

Các doanh nghiệp thường tự hỏi sản phẩm của mình đang đáp ứng nhu cầu nào của khách hàng, từ đó lên chiến lược nhắm đến tập khách hàng mục tiêu. Hay nói cách khác, chúng ta luôn bán thứ chúng ta có, mà không phải thứ khách hàng cần. Có quá ít doanh nghiệp đặt câu hỏi:

  • Nhóm khách hàng mục tiêu đó cần gì nhất ở sản phẩm của doanh nghiệp?
  • Tại sao họ trả tiền cho chúng ta? Hoặc tại sao họ từ chối chúng ta?

Trong sản xuất: Khách hàng cần gì – Sản xuất ấy.

Trong bán hàng: Khách hàng cần gì – Bán ấy.

Trong truyền thông, Pr: Khách hàng quan tâm gì – Nói ấy.

Ví dụ khách hàng của hãng Honda nói: “Tôi có nhu cầu đi lại, tôi mong muốn có 1 chiếc xe gắn máy để đáp ứng nhu cầu này. Chiếc xe gắn máy ấy phải bền, tiết kiệm nhiên liệu và tương đối có thể giúp tôi nhìn có vẻ sang trọng hơn một tí”.

Ở đây, “bền, tiết kiệm nhiên liệu, sang” chính là Insights của khách hàng. Hãng Honda cảm thấy có thể tận dụng Insights này dựa vào năng lực sản xuất kinh doanh của mình, mà đưa ra thị trường dòng sản phẩm mang nhãn hiệu Future.

Thông qua lắng nghe lời nói của khách hàng, hãng Honda đã đưa ra được sản phẩm để đáp ứng nhu cầu của khách hàng hay nói cách khác Honda đã thấu hiểu được khách hàng của mình. Và Honda đã kết hợp giữa mong muốn của người tiêu dùng với khả năng đáp ứng sản xuất của mình rồi từ đó đưa ra sản phẩm thích hợp.

Một ví dụ khác như việc bán bếp điện, bếp từ: Thời gian trước, khách hàng quan tâm đến “bếp bền, chế độ bảo hành tốt”. Các đại lý bếp ngày ngày đưa đi đưa lại thông điệp: bếp bền 10 năm không hỏng, bảo hành nhanh chóng”.

Nguồn: Datasection Việt Nam

Ngày nay xã hội phát triển, các bà nội trợ bận rộn hơn, họ quan tâm đến “Làm nóng nhanh, nấu nhanh” để tiết kiệm thời gian. Thử hỏi thông điệp trước có còn phù hợp, có làm khách hàng chọn bạn thay vì cả ngàn đối thủ cạnh tranh.

Để thấu hiểu khách hàng nhanh chóng Marketer cần làm gì

goài kỹ thuật chuyên môn, marketer cũng đòi hỏi cần nắm được và hiểu được những kỹ năng về sale để biết cách giải quyết vấn đề khách hàng. Cụ thể

1. Luôn lắng nghe và thấu hiểu khách hàng

Lắng nghe & thấu hiểu là nguyên tắc quan trọng trong lĩnh vực quan hệ giao tiếp giữa người với người, là chìa khóa để có được cuộc giao tiếp hiệu quả. Nếu muốn gây ảnh hưởng đối với một người thì điều đầu tiên là bạn cần phải hiểu người đó.

Một số phương pháp có thể giúp thấu hiểu khách hàng:

  • Nhắn tin, gọi điện thoại chăm sóc và nhận phản hồi của khách hàng;
  • Lắng nghe phản hồi của khách hàng qua mạng xã hội – Social listening;
  • Phát phiếu khảo sát có quà tặng;
  • Trao đổi cởi mở với khách hàng về sản phẩm dịch vụ của Doanh nghiệp sau khi khách đã mua hàng;

Và một nguyên tắc cần nhớ, đừng ngắt lời hay phê bình khách hàng khi họ đang chia sẻ.

2. Hãy luôn đặt câu hỏi “Tại sao”

Để giải quyết bài toán Customer Insight – đơn giản là bạn hãy đặt các câu hỏi “Tại sao” cho các hành vi của khách hàng/người tiêu dùng sản phẩm, và tìm cách giải đáp nó một cách thấu đáo nhất.

3. Nắm bắt cơ hội

Người tiêu dùng luôn muốn nhận được thông điệp phù hợp với họ, trên phương diện cá nhân, theo nhu cầu và sở thích của mình vì vậy các doanh nghiệp cần thật sự hiểu khách hàng của mình tại một thời điểm này họ muốn gì, họ cần gì để từ đó ngay lập tức đáp ứng thông qua những sự kiện, hình ảnh.

Nguyên tắc bán hàng nhờ sự thấu hiểu khách hàng

Một nhân viên kinh doanh khi nắng bắt được tâm lý cũng như cảm xúc của khách hàng thì công việc tư vấn bán hàng sẽ diễn ra rất thuận lợi. Cụ thể như sau:

  • Với những khách hàng lạ, điều cần bán đi chính là sự lễ phép
  • Với những khách hàng quen thuộc, điều cần bán đi chính là sự nhiệt tình
  • Với những khách hàng nóng tính, điều bán đi chính là hiệu suất
  • Với những khách hàng ngạo mạn, điều thật sự bán đi chính là lòng nhẫn nại
  • Với những người có tiền, điều mà bạn bán đi chính là sự tôn quý
  • Với những người nghèo khổ, điều bán đi chính là lợi ích thiết thực
  • Với những người thời thượng, điều bán đi chính là sự sang trọng
  • Với những người chuyên nghiệp, điều mà bạn bán đi chính là sự chuyên nghiệp
  • Với những người hào sảng, điều mà bạn bán đi chính là sự phóng khoáng
  • Với những người keo kiệt, điều thật sự bán đi chính là lợi ích
  • Với những người sống hưởng thụ, điều cần bán đi chính là sự phục vụ
  • Với những người hư vinh, điều bán đi chính là vinh dự
  • Với những người hay bắt bẻ, điều bán đi chính là sự tinh tế
  • Với những người hiền lành, điều cần bán đi chính là sự chân thành
  • Với những người hay do dự, điều thật sự cần bán đi chính là sự đảm bảo

Nếu một doanh nghiệp hiểu được điều gì thúc đẩy hành vi tiêu dùng, chắc chắn họ sẽ có những chiến lược để đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng.

Một marketer thấu hiểu khách hàng sẽ giúp xây dựng nên những trải nghiệm khách hàng và biết cách để thỏa mãn nhu cầu của họ trong 4P (Product, Price, Promotion, Place) trên bất kỳ nền tảng nào.

Việc hiểu các nhu cầu của khách hàng để xây dựng nên chiến lược dịch vụ khách hàng của doanh nghiệp là một việc làm cần thiết và đem lại hiệu quả thực sự bền vững. Thấu hiểu khách hàng, thấu hiểu nhu cầu luôn là chìa khóa vạn năng cho thành công của mọi doanh nghiệp, vì nhu cầu của con người là không giới hạn.

Leave a Reply

Your email address will not be published. Required fields are marked *